第四章 績效管理

　　1、簡述績效考評效標(biāo)的概念和種類。

　　答：績效考評效標(biāo)的概念是：效標(biāo)是指評價員工績效的指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，為了實現(xiàn)組織目標(biāo)，對個人或集體的績效應(yīng)當(dāng)達(dá)到的水平要求。

　　績效考評效標(biāo)的種類包括：①特征性效標(biāo);②行為性效標(biāo);③結(jié)果性效標(biāo)。

　　2、具體說明行為導(dǎo)向型，結(jié)果導(dǎo)向型和綜合型績效考證的九種方法的內(nèi)容，特點和實施要點。

　　答：1、結(jié)構(gòu)式敘述法：

　　內(nèi)容：它是采用一種預(yù)先設(shè)計的結(jié)構(gòu)性的表格，由考評者按照各個項目的要求，以文字對員工的行為作出描述的考評方法。

　　特點：該方法簡便易行，特別是要有被考評者的參與，使其正確性有所提高。但本方法由于受考評者的文字水平，實際參與考證的時間和精力的限制，使其可靠性和準(zhǔn)確性大打折扣。

　　實施要點：將所有員工的個體工作績效，通過一個共同的標(biāo)準(zhǔn)即整體績效進(jìn)行衡量，整體績效作為一個全面的績效考量指標(biāo)，它是單一的、缺乏量化的、沒有客觀依據(jù)的一種考評標(biāo)準(zhǔn)，因而使考證結(jié)果受到考評者主觀因素的制約和影響。

　　2、強(qiáng)迫選擇法：

　　內(nèi)容：它是一種行為導(dǎo)向型的客觀考評方法，考評者必須從3-4個描述員工某一方面行為表現(xiàn)的項目中，選擇一項內(nèi)容作為單項考評結(jié)果。

　　特點：可以避免考評者的趨中傾向、過寬傾向、暈輪效應(yīng)或其他常見的偏誤。

　　實施要點：可以用來考評特殊工作行為表現(xiàn)，也可適用企業(yè)更寬泛的不同類別人員的績效描述與考評，它是一種定量化考評。但難以在企業(yè)人力資源開發(fā)方面發(fā)揮作用，因為最終的考評結(jié)果不會反饋給員工個人。

　　3、短文法：

　　內(nèi)容：在考評期末撰寫一篇短文，對突出業(yè)績作出描述，以作為上級主管考評的重要依據(jù)?；蛴煽荚u者寫一篇短文以描述員工績效，列舉突出的長處和短處的事實。

　　特點：由考評者撰寫報告，能減少考評的偏見與暈輪效應(yīng);由被考評者撰寫短文，水平低的人不得要領(lǐng)，水平高人又容易夸大其詞。

　　實施要點：考評者花費時間和精力較多;適用激發(fā)員工表現(xiàn)，開發(fā)其技能;而不能用于員工之間的比較，以及重要的人事決策;適用范圍很小。

　　4、成績記錄法：

　　內(nèi)容：由被考評者把自己與工作職責(zé)有關(guān)的成績寫在一張成績記錄表上，然后由其上級主管驗證，最后由外部專家分析，從而對被考評人的績效進(jìn)行評價。

　　特點：外部專家參與。其時間、人力和成本等耗費較高。適用律師和教職員工等職位。

　　實施要點：具有很強(qiáng)的適用性和有效性，特別是與行為量表等考評方法結(jié)合使用，效果會更好。

　　5、勞動定額法：

　　內(nèi)容：在工作研究、方法研究和動作研究的基礎(chǔ)上，進(jìn)行時間研究，對勞動消耗量作出了限定，制定工時定額，作為績效考評的依據(jù)。

　　特點：使其組織形式和作業(yè)方法達(dá)到精簡、高效、健康、舒適、安全等方面的要求，最終實現(xiàn)勞動組織最優(yōu)化，工作環(huán)境條件安全化的目標(biāo)。

　　實施要點：根據(jù)公司的工種和工序，可以采取多種不同形式的勞動定額，計劃定額，設(shè)定定額等多種多樣的形式和方法。

　　6、圖解式評價量表法：

　　內(nèi)容：首先將崗位工作的性質(zhì)和特點，選擇績效有關(guān)的若干評價要素，再以這些評價要素為基礎(chǔ)，確定出具體的考評項目(指標(biāo))，每個項目分成5-9個等級，最后制成專用的考評量表。

　　特點：涵蓋員工個人的品質(zhì)特征、行為表現(xiàn)和工作結(jié)果，使其具有廣泛適應(yīng)性，同時具有簡單易行、設(shè)計簡單、匯總快捷等優(yōu)點。

　　實施要點：在應(yīng)用過程中，考評者根據(jù)對下屬的觀察和了解。只需在量表的每個項目等級評估的尺度上作出記號，待考評完成后，將各項所得分相加，即得出考評總結(jié)果。

　　7、合成考評法：

　　內(nèi)容：將幾種比較有效的方法綜合在一起，采用合成的績效考評的方法。

　　特點：合成考評法雖不能進(jìn)行人員的橫向比較，但對管理人員來說，具有更強(qiáng)的針對性和適用性，從而有助于提高績效管理水平。

　　實施要點：采用一定的表格形式，在對各評價要素作出明確的描述和界定的基礎(chǔ)上，將考評與績效改進(jìn)計劃有效的結(jié)合在一起，通過考評，找出存在的問題和不足，并提出今后的改進(jìn)措施和辦法。

　　8、日清日結(jié)法：

　　內(nèi)容：對全公司所有工作、物品及區(qū)域進(jìn)行詳細(xì)分工，形成人人都管事，事事有人管的目標(biāo)管理體系。同時，每人每天根據(jù)當(dāng)天工作發(fā)現(xiàn)的問題及差距，確定第二天提高的目標(biāo)進(jìn)行動態(tài)調(diào)整。

　　特點：體現(xiàn)了“客觀、真實、公平、公正和公開”的原則，從而使薪酬獎勵制度的“保障與激勵”雙重功能得以充分發(fā)揮。

　　實施要點：先設(shè)定目標(biāo)，然后每天對工作進(jìn)度和實際完成情況進(jìn)行小結(jié)，對反映出來的問題及時糾偏。根據(jù)日清日結(jié)記錄進(jìn)行考評，使員工的績效考評有據(jù)可查，事實清楚。

　　9、評價中心技術(shù)：

　　內(nèi)容：采取實務(wù)作業(yè)，自主式小組討論，個人測驗，面變評價，管理游戲，個人報告等方法技術(shù)，廣泛觀察被考評者的特質(zhì)和行為，從而為績效考評提供可靠真實的依據(jù)。

　　特點：通過實務(wù)作業(yè)、自主式小組討論、個人測驗、面談評價、管理游戲、個人報告等，可以檢驗決策能力、分析能力、應(yīng)變能力、授權(quán)技巧等，以及對人際關(guān)系，團(tuán)隊精神，領(lǐng)導(dǎo)能力，表達(dá)能力和影響力作出評價。

　　實施要點：實務(wù)摸擬某管理崗位，并解決工作中出現(xiàn)的問題;團(tuán)體討論，圍繞專題作出整體決定;通過陳述報告，檢測表達(dá)和雄辯能力。

　　3、說明在績效考評活動中可能出現(xiàn)的各種偏誤，并對20種考評方法的性能特征進(jìn)行對比分析。

　　答：在績效考評活動中可能出現(xiàn)的偏誤包括：①分布誤差(寬厚誤差、苛嚴(yán)誤差、集中趨勢和中間傾向);②暈輪誤差;③個人偏見;④優(yōu)先和近期效應(yīng);⑤自我中心效應(yīng)(對比誤差、相似偏差);⑥后繼效應(yīng);⑦評價標(biāo)準(zhǔn)對考評結(jié)果的影響。

　　20種考評方法的性能特征對比分析：這20種考評方法各具特點，既有自己的優(yōu)勢，也有自己的缺陷和不足，有的適用大型企業(yè)，有的適用中小企業(yè)，有些適用生產(chǎn)一線人員，有的適用管理或技術(shù)人員。主觀考評的排列法、選擇排列法、成對比較法、強(qiáng)制分配法、結(jié)構(gòu)敘述法和客觀考評的關(guān)鍵事件法、強(qiáng)迫選擇法、行為定位法、行為觀察法、加權(quán)選擇量表法，屬于行為導(dǎo)向型的考評方法。目標(biāo)管理法、績效標(biāo)準(zhǔn)法、短文法、直接指標(biāo)法、成績記錄法和勞動定額法，屬于結(jié)果導(dǎo)向型的考評方法。圖解式評價量表法、合成考評法、日清日結(jié)法和評價中心法，屬于綜合型的績效考評方法。

　　4、說明績效考評指標(biāo)體系設(shè)計的內(nèi)容、原則，以及具體設(shè)計方法和程序。

　　答：績效考評指標(biāo)體系設(shè)計的內(nèi)容包括：①適用不同對象范圍的考評體系(組織績效考評指標(biāo)體系、個人績效考評指標(biāo)體系);②不同性質(zhì)指標(biāo)構(gòu)成的考評體系(品質(zhì)特征型的績效考評指標(biāo)體系、行為過程型的績效考評指標(biāo)體系、工作結(jié)果型的績效考評指標(biāo)體系);

　　績效考評指標(biāo)體系設(shè)計的原則包括：①針對性原則;②科學(xué)性原則;③明確性原則。

　　績效考評指標(biāo)體系設(shè)計的具體方法：①要素圖示法;②問卷調(diào)查法;③個案研究法;④面談法(個別面談法、座談討論法);⑤經(jīng)驗總結(jié)法;⑥頭腦風(fēng)暴法;

　　績效考評指標(biāo)體系設(shè)計和程序：①工作分析;②理論驗證;③進(jìn)行指標(biāo)調(diào)查;④進(jìn)行必要的修改和調(diào)整。

　　5、說明績效考評標(biāo)準(zhǔn)的種類、設(shè)計原則和評分方法、考評標(biāo)準(zhǔn)量表的內(nèi)容和設(shè)計要求。

　　答：績效考評標(biāo)準(zhǔn)的種類包括：①綜合等級標(biāo)準(zhǔn);②分解提問標(biāo)準(zhǔn)。

　　績效考評標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計原則包括：①定量準(zhǔn)確的原則;②先進(jìn)合理的原則;③突出特點的原則;④簡潔扼要的原則。

　　績效考評標(biāo)準(zhǔn)的評分方法包括：①單一要素的計分方法;②多種要素綜合計分法。

　　考評標(biāo)準(zhǔn)量表的內(nèi)容包括：①名稱量表;②等級量表;③等距量表;④比率量表。

　　考評標(biāo)準(zhǔn)量表的設(shè)計要求包括：充分認(rèn)識其性質(zhì)、結(jié)構(gòu)和特點、明確量表中“數(shù)字”的性質(zhì)，根據(jù)考評的對象和特點，以及績效考評指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計要求，正確地選擇適用的測量量表。

　　6、說明關(guān)鍵績效指標(biāo)的定義，設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)的目的，選擇關(guān)鍵績效指標(biāo)的原則，平衡計分卡的概念和特點，以及確定工作產(chǎn)出的基本原則。

　　答：關(guān)鍵績效指標(biāo)的定義為：簡稱KPI，不僅特指績效考評指標(biāo)體系中那些居于核心或中心地位，具有舉足輕重的作用，能以制約影響其他變量的考評指標(biāo)，而且也代表了績效管理的實踐活動中所派生出來的一種新的管理模式和方法。

　　設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)的目的包括：①從績效管理的全過程來看，不提取并設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)對績效進(jìn)行管理，就無從提高組織或員工個人的績效;②對于管理者來說，提取并設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)對組織或個人的績效進(jìn)行考評，能夠把握全局，明確目標(biāo)，突出重點，簡化程序，滿足企業(yè)績效管理的需要;③對于被考評者來說，提取并設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)，有利于被考評者----無論是團(tuán)隊還是個人都有明確的努力方向和清晰的目標(biāo)地位。

　　選擇關(guān)鍵績效指標(biāo)的原則：①整體性;②增值性;③可測性;④可控性;⑤關(guān)聯(lián)性;

　　平衡計分卡的概念：簡稱BSC，是羅伯特.S.卡普蘭和大衛(wèi).P.諾頓共同創(chuàng)建的業(yè)績評價體系。從四個不同的角度(財務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長)來衡量企業(yè)的業(yè)績，從而幫助企業(yè)解決有效的績效評價和戰(zhàn)略的實施，兩個關(guān)鍵問題。

　　平衡計分卡的特點：①平衡計分卡是一個核心的戰(zhàn)略管理與執(zhí)行的工具;②平衡計分卡是一種先進(jìn)的績效衡量的工具;③平衡計分卡是企業(yè)各級管理者與管理對象進(jìn)行有效溝通的一個重要方式;④平衡計分卡也是一種理念十分先進(jìn)的“游戲規(guī)則”，即一種規(guī)范化的管理制度。

　　確定工作產(chǎn)出的基本原則：①增值產(chǎn)出的原則;②客戶導(dǎo)向的原則;③結(jié)果優(yōu)先的原則;④設(shè)定權(quán)重的原則。

　　7、說明提取關(guān)鍵績效指標(biāo)的基本方法、程序和步驟。

　　答：提取關(guān)鍵績效指標(biāo)的基本方法：①目標(biāo)分解法(確定戰(zhàn)略的總目標(biāo)和分目標(biāo)、進(jìn)行業(yè)務(wù)價值樹的決策分析、各項業(yè)務(wù)關(guān)鍵驅(qū)動因素分析);②關(guān)鍵分析法;③標(biāo)桿基準(zhǔn)法;

　　提取關(guān)鍵績效指標(biāo)的程序和步驟：①利用客戶關(guān)系圖分析工作產(chǎn)出;②提取和設(shè)定績效考評的指標(biāo);③根據(jù)提取的關(guān)鍵指標(biāo)設(shè)定考評標(biāo)準(zhǔn);④審核關(guān)鍵績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)(工作產(chǎn)出是否為最終產(chǎn)品、結(jié)果是否具有可靠性和準(zhǔn)確性、指標(biāo)總和是否可解釋80%以上的工作目標(biāo)，關(guān)鍵績效指標(biāo)的考評標(biāo)準(zhǔn)是否預(yù)留可以超越的空間);⑤修改和完善關(guān)鍵績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)。

　　8、說明構(gòu)建和完善企業(yè)關(guān)鍵績效和標(biāo)準(zhǔn)體系的方法。

　　答：構(gòu)建和完善企業(yè)關(guān)鍵績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)體系的方法：①依據(jù)平衡計分卡的設(shè)計思想構(gòu)建KPI體系;②根據(jù)不同部門所承擔(dān)的責(zé)任確立KPI體系;③根據(jù)企業(yè)工作崗位分類建立KPI體系。

　　9、簡述360度考評的內(nèi)涵和特點。

　　答：360度考評的內(nèi)涵是：360度考評方法又稱為全視角考評方法它是由被考評者的上級、同級、下級和客戶(包括內(nèi)部客戶和外部客戶)以及被考評者本人擔(dān)任考評者，從多個角度對被考評者進(jìn)行360度的全方位評價，再通過反饋程序，達(dá)到改變行為，提高績效等目的的考評方法。

　　360度考評的特點：①360度考評具有全方位，多角度的特點;②360度考評方法考慮的不僅僅是工作產(chǎn)出，還考慮深層次的勝任特征;③360度考評有助于強(qiáng)化企業(yè)的核心價值觀，增強(qiáng)企業(yè)的竟?fàn)巸?yōu)勢，建立更為和諧的工作關(guān)系;④360度考評采用匿名評價方式，消除考評者的顧慮，使其能夠客觀地進(jìn)行評價，保證結(jié)果的有效性;⑤360度考評充分尊重組織成員的意見，有助于組織創(chuàng)造更好的工作氣氛，從而激發(fā)組織成員的創(chuàng)新性;⑥360度考評加強(qiáng)了管理者與組織員工的雙向交流，提高了組織成員的參與性;⑦促進(jìn)員工個人發(fā)展。

　　10、說明360度考評的實施程序和實施過程中的注意事項。

　　答：360度考評的實施程序：①評價項目設(shè)計;②培訓(xùn)考評者;③實施360度考評(實施考評、統(tǒng)計評價信息并報告結(jié)果、對被考評者進(jìn)行培訓(xùn)、制定改善計劃);④反饋面談;⑤效果評價。

　　360度考評實施過程中的注意事項：

　?、?確定并培訓(xùn)公司內(nèi)部從事360度考評的管理人員;

　?、?實施360度考評方法，應(yīng)選擇最佳時機(jī);

　?、?上級主管應(yīng)與每位考評進(jìn)行溝通;

　　④ 使用客觀的統(tǒng)計程序;

　?、?防止考評過程中出現(xiàn)作弊，合謀等違規(guī)行為;

　?、?準(zhǔn)確識別和估計偏見，偏好等對業(yè)績評價的影響;

　　⑦ 對考評者的個別意見實施保密;

　?、嗖煌目荚u目的決定了考評內(nèi)容的不同，所注意的事項也有所不同。